Subiectul 5 Alinierea la caracteristicile atractive ale consumului colaborativ
Subiectul anterior ilustrează modul în care actorii tradiționali din turism pot integra modelul CC emergent și în creștere ca o oportunitate de a crea valoare. Analiza principiilor CC și a avantajelor (actuale) în comparație cu sectorul tradițional ne informează asupra modului în care acesta din urmă trebuie să evolueze și să-și adapteze oferta pentru a se alinia la caracteristicile atractive ale CC, care contribuie la creșterea succesului acestuia. Într-adevăr, în timp ce, de exemplu, cazarea într-un hotel nu va fi niciodată la fel ca locuirea cu localnicii sau ca aceștia, hotelurile pot oferi în continuare experiențe unice, locale și personalizate. Strategiile de proiectare inovatoare și eficiente trebuie puse în aplicare pentru a atrage călătorii moderni, în special cei care sunt în căutare de experiență și astfel aliniați la CC.
În această perspectivă, strategiile pentru actorii tradiționali pot fi expuse pe baza lecțiilor învățate din succesul practicilor CC:
Turistul modern este social, așa ar trebui să fie și industria turismului tradițional. Călătorii sunt atrași de ofertele CC, deoarece vor să creeze legături cu localnicii, cultura și alți turiști. Actorii din domeniul turismului trebuie să includă această nouă tendință în ofertele lor.
Operatorii de turism trebuie să lucreze la personalizarea pachetelor lor și la oferirea de activități sociale și experiențe unice călătorilor, oferindu-le în același timp flexibilitate înainte de vacanțe și în timpul acestora. În același mod, hotelurile trebuie să ia în considerare un pachet complet de experiență de oaspeți, care să depășească atenția exclusivă asupra camerei de oaspeți. În această perspectivă, dezvoltarea și acordarea accesului nerestricționat la zonele comune și / sau la holul hotelului este o strategie importantă, deoarece acolo oaspeții pot socializa. Făcându-l un loc primitor și distractiv pentru toți, atât oaspeții, cât și cei neinvitați, în special localnicii, ar trebui încurajați să petreacă timpul în hol. Construirea unui spațiu de lucru comun sau a unui bar în hol, organizarea unor numere muzicale locale sau organizarea de expoziții de artă locale și întâlniri în hol (sau îndrumarea turiștilor către acest gen de evenimente) sunt câteva strategii care pot fi ușor încorporate în ofertă să iasă în evidență oferind turiștilor posibilitatea de a interacționa și de a purta conversații cu localnicii și alți oaspeți.
O altă modalitate prin care industria turismului tradițional crește dimensiunile sociale și autentice ale experienței turiștilor este parteneriatul cu partajarea de start-up-uri care permit rezidenților dintr-o destinație să acționeze în calitate de ghizi turistici sau să ofere experiențe autentice turiștilor. De exemplu, turiștii pot fi îndrumați către parteneri CC, cum ar fi Thuisafgehaald în Olanda sau Bienvenue à ma table în Franța, care sunt platforme prin care localnicii pot invita oamenii, inclusiv turiștii, în casa lor să ia împreună masa.
Un element cheie care justifică atractivitatea crescândă a practicilor CC în industria turismului este flexibilitatea în comparație cu actorii tradiționali. Turiștii trebuie să se simtă confortabil și acest lucru implică un grad minim de confort. Strategiile pot include dezvoltarea unei aplicații sau a unui sistem digital de rezervare pentru cazare și solicitare flexibilă de servicii, acceptând animalele de companie, oferind camere conectate la un preț sau camere dotate cu bucătării.
Mai mult, turiștilor nu le place să își asume obligații sau să fie limitați, de exemplu, de orele stricte de mic dejun, fie de cazare sau de servicii obligatorii. Actorii existenți trebuie să lucreze pentru a oferi o mai mare flexibilitate consumatorilor, permițându-le să li se ofere tot ceea ce au nevoie, fără costuri suplimentare asociate serviciilor nedorite. O strategie este trecerea de la oferte de servicii complete obligatorii la servicii la cerere. În sectorul cazării, actorii existenți ar putea regândi oferta lor prin reducerea numărului de servicii incluse și propunerea unor camere mai eficiente, îmbunătățind și subliniind în același timp spațiile comune. În acest fel, se propune un preț mai mic oaspetelui, care este și mai flexibil. De exemplu, un hotel ar putea include un etaj cu camere mai ieftine la care nu există servicii de menaj.
Un studiu de caz reprezintă hotelurile Moxy, care oferă camere mici la prețuri accesibile și oferă oricând o autoservire completă cu masă și cuptoare cu microunde, în schimbul prezenței unui restaurant.
În timp ce tehnologia se află la baza CC, o caracteristică esențială a conceptului este consolidarea legăturilor sociale și a conexiunii umane prin partajarea de bunuri și produse. Aceeași observație poate fi făcută și sectorului turistic: tehnologia poate sprijini o experiență îmbunătățită a clienților (rezervare facilă, comunicare, feedback-ul clienților etc.) și reduce costurile. Cu toate acestea, actorii existenți trebuie să lupte împotriva dimensiunii fără chip a tehnologiei, pentru a reține că chipul uman din spatele tehnologiei este foarte important pentru turistul modern. Acest lucru înseamnă să ne întoarcem la elementele de bază: oferirea unui serviciu atent, uman și personalizat, inclusiv o interacțiune autentică, către client, înainte de călătorie (organizare, planificare și rezervare) până după călătorie (feedback, recenzii, etc.)
În sectorul de cazare, în perioadele în care locuințele Airbnb sunt din ce în ce mai puțin prezente când oaspeții ajung la cazare deoarece nu locuiesc în ea, hotelurile ar putea folosi factorul uman ca pârghie pentru a oferi turiștilor o experiență umană și autentică. Strategiile simple includ trimiterea unei scrisori de bun venit mai personalizate decât un e-mail de confirmare automatizat în etapa de rezervare, pentru a asigura prezența unui agent de cazare și a unui administrator util, etc. Instruirea personalului este esențială într-un moment în care majoritatea turiștilor au acces la toate informațiile online: echipele de la birou și / sau birourile de recepție ar trebui să devină administratori sociali și locali, dotați cu informații locale pentru a ajuta turiștii să obțină experiența pe care o caută făcând recomandări cu privire la evenimente locale, activități, cazare, restaurante, etc.
Strategiile generale pentru o autenticitate îmbunătățită presupun, de asemenea, ca informațiile promoționale să devină mai personale și mai transparente, de exemplu, evitarea imaginilor prelucrate în Photoshop. Cercetările efectuate de Mody și Hanks arată că mărcile de turism percepute ca autentice și originale își sporesc loialitatea față de marcă.
