Argomento 5 Allinea con le caratteristiche interessanti del consumo collaborativo
L’argomento precedente illustra come gli attori del turismo tradizionale possono integrare il modello emergente ed in crescita del CC come un’opportunità per creare valore. L’analisi dei principi del CC e dei vantaggi (attuali) rispetto al settore tradizionale apre gli occhi su come quest’ultimo debba evolversi ed adattare la propria offerta per allinearsi alle attrattive del CC che ne determinano il crescente successo. Infatti, mentre per esempio soggiornare in un hotel non sarà mai la stessa cosa che vivere con o come la gente del posto, gli hotel possono comunque offrire esperienze uniche, locali e personalizzate. È necessario implementare strategie di design innovative ed efficienti per attirare i viaggiatori in cerca di esperienze uniche e quindi allinearsi con il CC.
In questa prospettiva, le strategie per gli attori tradizionali possono essere delineate sulla base delle lezioni apprese dal successo delle pratiche del CC:
Il turista moderno è sociale, così dovrebbe esserlo anche l’industria del turismo tradizionale. I viaggiatori sono attratti dalle offerte del CC perché vogliono creare connessioni con la popolazione locale, la cultura ed altri turisti. Gli attori del turismo devono incorporare questa nuova tendenza nelle loro offerte.
I tour operator devono lavorare sulla personalizzazione dei loro pacchetti e sull’offerta di attività sociali ed esperienze uniche ai viaggiatori, fornendo loro flessibilità prima e durante le vacanze. Allo stesso modo, gli hotel devono considerare un pacchetto completo di esperienza per gli ospiti, che vada oltre il solo focus sulla camera degli ospiti. In questa prospettiva, sviluppare e dare accesso illimitato alle aree comuni e / o alla hall dell’hotel è una strategia importante in quanto è qui che gli ospiti possono socializzare. Rendendolo un luogo accogliente e divertente per tutti, sia gli ospiti che i non ospiti, in particolare i locali, dovrebbero essere incoraggiati a passare il tempo nella hall. Costruire uno spazio di lavoro condiviso o un bar nella hall, invitare artisti locali a suonare o organizzare mostre d’arte locali e incontri nella hall (o guidare i turisti a quel tipo di eventi) sono alcune strategie che possono essere facilmente incorporate nell’offerta per distinguersi, dando ai turisti l’opportunità di interagire e fare conversazioni con la gente del posto e gli altri ospiti.
Un altro modo per l’industria del turismo tradizionale per aumentare le dimensioni sociali e l’autenticità dell’esperienza dei turisti è collaborare con start-up di condivisione che consentono ai residenti di agire come guide turistiche o offrire esperienze autentiche ai turisti. Ad esempio, i turisti possono essere guidati verso partner CC come Thuisafgehaald nei Paesi Bassi o Bienvenue à ma table in Francia, che sono piattaforme attraverso le quali gli abitanti locali possono invitare le persone, compresi i turisti, a casa loro per condividere un pasto.
Un elemento chiave che giustifica la crescente attrattiva delle pratiche del CC nell’industria del turismo è la flessibilità rispetto agli attori tradizionali. I turisti richiedono di sentirsi a proprio agio e questo implica un minimo grado di comodità. Le strategie possono includere lo sviluppo di un’applicazione o un sistema di prenotazione digitale per il check-in e la richiesta di servizi in modo flessibile, essendo pet-friendly, offrendo camere comunicanti a un prezzo unico o camere dotate di cucina.
Inoltre, ai turisti non piace essere vincolati o limitati, ad esempio da orari rigidi per la colazione o per il check-in o da servizi obbligatori. Gli attori storici devono lavorare per fornire una maggiore flessibilità ai consumatori, consentendo loro di ricevere tutto ciò di cui hanno bisogno senza costi aggiuntivi associati a servizi indesiderati. Una strategia consiste nel passare da offerte vincolanti a servizi completi a servizi su richiesta. Nel settore ricettivo, gli operatori storici potrebbero ripensare la propria offerta riducendo il numero di servizi inclusi e proponendo camere più efficienti migliorando ed enfatizzando le aree comuni. In questo modo, viene proposto un prezzo più basso all’ospite che è anche più flessibile. Ad esempio, un hotel potrebbe includere un piano di camere più economiche in cui non è previsto il servizio di pulizia.
Un caso di studio sono gli hotel Moxy (Moxy hotels) che offrono camere piccole e convenienti e forniscono un self-service completo e forni a microonde in qualsiasi momento invece di avere un ristorante
Mentre la tecnologia è alla base del CC, una caratteristica chiave del concetto è il rafforzamento dei legami sociali e della connessione umana attraverso la condivisione di beni e prodotti. La stessa osservazione può essere fatta per il settore turistico: la tecnologia può supportare una migliore esperienza del cliente (prenotazione facile, comunicazione, feedback degli ospiti, ecc.) e ridurre i costi. Tuttavia, gli attori storici devono combattere la dimensione senza volto della tecnologia, per tenere presente che il volto umano dietro la tecnologia è molto importante per il turista moderno. Questo significa tornare alle basi: offrire al cliente un servizio attento, umano e personalizzato, compresa un’interazione genuina, dall’inizio (organizzazione, pianificazione e prenotazione) alla fine del viaggio (feedback, recensioni, ecc.)
Nel settore degli alloggi, in tempi in cui gli host di Airbnb sono sempre meno presenti quando gli ospiti arrivano alla struttura ricettiva perché non ci vivono, gli hotel potrebbero utilizzare il fattore umano come leva per offrire un’esperienza umana e genuina ai turisti. Strategie semplici includono l’invio di una lettera di benvenuto più personalizzata rispetto a un’e-mail di conferma automatica in fase di prenotazione, per garantire la presenza di un addetto al check-in e di un concierge disponibile, ecc. La formazione del personale è essenziale in un momento in cui la maggior parte dei turisti ha accesso a tutte le informazioni online: i team del front office e / o gli sportelli della reception dovrebbero diventare portieri sociali dotati di conoscenze locali al fine di aiutare i turisti ad ottenere l’esperienza che cercano, formulando raccomandazioni su eventi locali, attività, alloggi, ristoranti, ecc.
Le strategie generali per una migliore genuinità coinvolgono anche il rendere le informazioni promozionali più personali e trasparenti, ad esempio evitando le immagini ritoccate. La ricerca di Mody e Hanks mostra che i marchi del turismo percepiti come autentici e genuini aumentano la loro fedeltà al marchio.
