Tema 5: Alinearse con características atractivas CC
El tema anterior ilustra cómo los agentes turísticos tradicionales pueden integrar el modelo de CC emergente y en crecimiento como una oportunidad para crear valor. El análisis de los principios de CC y las ventajas (actuales) en comparación con el sector tradicional nos abren los ojos a cómo éste necesita evolucionar y adaptar su oferta para alinearse con las características atractivas de CC que hacen su creciente éxito. De hecho, si bien, por ejemplo, alojarse en un hotel nunca va a ser lo mismo que vivir con o como residentes locales, los hoteles todavía pueden ofrecer experiencias únicas, locales y personalizadas.
En esa perspectiva, las estrategias para los agentes tradicionales pueden esbozarse sobre la base de las lecciones aprendidas del éxito de las prácticas de CC:
- Facilitar las interacciones y conexiones sociales
- Permitir flexibilidad y comodidad
- Ser humano y genuino
El turismo moderno es social, por lo que debe ser la industria turística tradicional. Los viajeros se sienten atraídos por las ofertas de CC porque quieren crear conexiones con la población local, la cultura y otros turistas. Los actores del turismo deben incorporar esta nueva tendencia en sus ofertas.
Los operadores turísticos deben trabajar en la personalización de sus paquetes y en ofrecer actividades sociales y experiencias únicas a los viajeros, a la vez que les brinda flexibilidad antes y durante las vacaciones. De la misma manera, los hoteles deben considerar un paquete completo de experiencias de los huéspedes, yendo más allá del enfoque exclusivo en la habitación de huéspedes. En esa perspectiva, desarrollar y dar acceso sin restricciones a las zonas comunes o al vestíbulo del hotel es una estrategia importante, ya que aquí es donde los huéspedes pueden socializar. Convirtiéndolo en un lugar acogedor y divertido para todos, los huéspedes tanto como los no invitados, especialmente los lugareños, deben ser animados a pasar el rato en el vestíbulo. Construir un espacio de trabajo compartido o un bar en el vestíbulo, invitar a actos musicales locales para jugar u organizar exposiciones de arte locales y reuniones en el vestíbulo (u orientar a los turistas a ese tipo de eventos) son algunas estrategias que se pueden incorporar fácilmente en la oferta de destacar dando a los turistas la oportunidad de interactuar y hacer conversaciones con los lugareños y otros huéspedes.
Otra forma para que la industria turística tradicional aumente las dimensiones sociales y auténticas de la experiencia de los turistas es asociarse con compartir start-ups que permitan a los residentes en un destino actuar como guías turísticos u ofrecer experiencias auténticas a los turistas. Por ejemplo, los turistas pueden ser guiados a socios de CC como Thuisafgehaald en los Países Bajos o Bienvenue à ma table que son plataformas a través de las cuales los habitantes locales pueden invitar a personas, incluidos los turistas, a su casa a compartir una comida.
Un elemento clave que justifica la creciente atracción de las prácticas de CC en la industria del turismo es la flexibilidad en comparación con los agentes tradicionales. Los turistas necesitan sentirse cómodos y esto implica un mínimo grado de comodidad. Las estrategias pueden incluir el desarrollo de una aplicación o un sistema de reservas digitales para realizar un registro de entrada y solicitar servicios de forma flexible, aceptando mascotas, ofreciendo habitaciones comunicadas por un precio o habitaciones equipadas con cocina.
Además, a los turistas no les gusta estar vinculados o limitados, por ejemplo mediante desayunos estrictos o horarios de check-in, o servicios obligatorios. Los agentes tradicionales deben trabajar para proporcionar una mayor flexibilidad a los consumidores, permitiendo que se les proporcione todo lo que necesitan sin costes adicionales asociados a servicios no deseados. Una estrategia consiste en pasar de ofertas de servicios completos vinculantes a servicios a la carta. En el sector de la vivienda, los agentes tradicionales podrían reconsiderar su oferta reduciendo el número de servicios incluidos y proponiendo habitaciones más eficientes, mejorando y haciendo hincapié en las zonas comunes. De esta manera, se propone un precio más bajo al huésped que también es más flexible. Por ejemplo, un hotel podría incluir un piso de habitaciones más baratas en las que no hay servicio de limpieza.
Un estudio de caso son los Moxy hotels que ofrecen pequeñas habitaciones asequibles y ofrecen una comida completa autoservicio y hornos de microondas en cualquier momento en lugar de tener un restaurante..
Si bien la tecnología está en la base del CC, una característica clave del concepto es el fortalecimiento de los lazos sociales y la conexión humana a través del intercambio de bienes y productos. La misma observación puede hacerse al sector turístico: la tecnología puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente (reserva fácil, comunicación, comentarios de los clientes, etc.) y reducir costos. Sin embargo, los actores actuales deben luchar contra la dimensión sin rostro de la tecnología, para tener en cuenta que el rostro humano detrás de la tecnología es muy importante para el turista moderno. Esto significa volver a lo básico: ofrecer un servicio atento, humano y personalizado, incluyendo una interacción genuina, al cliente desde antes (organización, planificación y reserva) hasta después del viaje (retroalimentación, opiniones, etc.)
En el sector del alojamiento, en tiempos en los que los anfitriones de Airbnb están cada vez menos presentes cuando los huéspedes llegan al alojamiento ya que no viven en él, los hoteles podrían utilizar el factor humano como palanca para ofrecer una experiencia humana y genuina a los turistas. Las estrategias simples incluyen enviar una carta de bienvenida más personalizada que un correo electrónico de confirmación automatizado en la fase de reserva, para garantizar la presencia de un agente de facturación y un conserje útil, etc. La formación del personal es esencial en un momento en el que la mayoría de los turistas tienen acceso a toda la información en línea: los equipos de front office o recepción deben convertirse en conserjes sociales locales equipados con conocimientos locales para ayudar a los turistas a obtener la experiencia que buscan haciendo recomendaciones sobre eventos locales, actividades, alojamiento, restaurantes, etc.
Las estrategias generales para mejorar la autenticidad también implican hacer que la información promocional sea más personal y transparente, por ejemplo evitando imágenes fotoshopped. La investigación de Mody y Hanks muestra que las marcas turísticas percibidas como auténticas y genuinas aumentan su lealtad a la marca.
